本文摘要：近年来国货新品牌层出不穷。随着新一代创业者涌现以及互联网创业情况日益成熟，新品牌的崛起门路不止一条。不久前，刚上市的国产美妆品牌完美日记母公司广州逸仙电子商务有限公司（简称逸仙电商，纽交所股票代码：YSG）就为新品牌们注入了一针强心剂。 上市当日逸仙电商股价最高涨幅达90%，总市值超122亿美元，堪称美股里的国产美妆第一股。作为从天猫平台发展起来的国货新品牌，完美日记打破了传统品牌依赖线下开店的重资产模式，用不到4年的时间敏捷完成上市。

近年来国货新品牌层出不穷。随着新一代创业者涌现以及互联网创业情况日益成熟，新品牌的崛起门路不止一条。不久前，刚上市的国产美妆品牌完美日记母公司广州逸仙电子商务有限公司（简称"逸仙电商"，纽交所股票代码：YSG）就为新品牌们注入了一针强心剂。

上市当日逸仙电商股价最高涨幅达90%，总市值超122亿美元，堪称美股里的"国产美妆第一股"。作为从天猫平台发展起来的国货新品牌，完美日记打破了传统品牌依赖线下开店的重资产模式，用不到4年的时间敏捷完成上市。在2019年天猫双11彩妆品牌Top15榜单中，完美日记名列第一，并连任了2020年天猫彩妆销售Top1。不少评论将完美日记的乐成归因于准确的市场定位、以小红书为代表的社交媒体心智打造，却忽略了完美日记背后的用户体验服务体系。

实际上，纵观这几年突出重围的新锐品牌们，如三顿半、钟薛高、元气森林等，不难发现它们都有一个配合点：重视体验。高管掌管体验"与其他企业服务部门相比，逸仙电商服务部职位算高的。"完美日记相关服务卖力人如是说。

天猫双11期间，逸仙电商服务部会早早收到各部门邀约，到场双11准备。在一些传统企业里，服务部门往往光临近双11的前一周才知道要做什么。

这和企业对服务的认知息息相关。传统意义上，服务部的功效是兜底和保障；然而在数字时代，服务部可凭据消费者原声，向前部门反馈改善建议。

这样的反馈机制被称为"前置"。近两年，阿里巴巴团体客户体验事业群（简称：阿里CCO）正在改变服务兜底的固有印象，"前置"是阿里CCO频繁向品牌通报的关键词之一。发展于天猫平台的完美日记显然认同这一理念。逸仙电商和阿里CCO有诸多相同。

天猫618期间，完美日记服务数据并不乐观，阿里CCO客户司理主动邀请完美日记服务团队来杭州举行复盘，精准定位问题，提供解决服务方案。有次因天气原因，航班大面积延误，阿里CCO客户司理在火车站睡了一晚，第二天再去逸仙电商广州总部。"双方团队很融洽，这感受就像是，客户司理陪着品牌一起发展。

"上述卖力人说。据悉，阿里CCO历任卖力人均是阿里巴巴团体合资人，其重视服务体验水平可见一斑。随着平台对体验重视，新品牌中高管直接领导服务团队的现象逐步多了起来。

一年前，逸仙电商服务部由公司高管直接受理。对于目的消费群体以Z时代为主的完美日记来说，服务很大水平上影响着消费者对品牌的第一印象。Z世代中有相当比例的人没用过彩妆。基于此，完美日记加大了对服务的投入。

例如，当有"小白"用户前来咨询时，客服会先咨询消费者肤色、偏爱的色系以及出席场所等，凭据用户需求举行个性化推荐，同时配以使用教程。服务突围成熟赛道，新锐品牌的突围更具难度。化妆品领域是其中之一。

九十年月，以欧莱雅、雅诗兰黛团体为代表的西欧国际大牌进入中国，随着中国消费市场升级，国际化妆品团体不停加码中国市场。对新品牌而言，是机缘也是挑战：大牌培育了中国化妆品市场，让中国消费者养成了化妆习惯，同时也占据了一定市场份额，竞争猛烈。新品牌想要突围，除了在产物、营销、价钱方面做出差异化之外，服务也是其利器之一。

数据显示，一次让消费者满足的生意业务可能会引发8笔潜在生意；相反，如果服务体验没做好，消费者流失率可高达90%。优质服务有助于增强消费者对品牌的忠诚度、提高复购，更关系到消费者对新品牌的第一印象。

2019年1月逸仙电商在广州开设第一家完美日记旗舰店，从线上涉足线下。停止2020年9月30逸仙电商在中国90多个都会拥有超200家线下门店，平均每个月有9.5家新店开业。

顺利的线下扩张背后离不开多年优质服务积累的粉丝群体。完美日记服务的粉丝规模笼罩全国各地，为其线下进攻奠基了坚实的人气基础。

服务对新品牌的资助不止于此。2014年起，阿里CCO内部就开启了数字服务转型，融合阿里科技、产物能力，优化服务流程，推出智能客服事情台，提高客服事情效率，将传统服务从单纯的人力模式转型为人机联合模式。在内部把数字服务基础建设买通后，阿里CCO通过智能工具和客户司理模式将服务能力输出给商家。

面临发展中的新品牌，阿里CCO客户司理在为品牌提供服务解决方案之余，还会手把手教会品牌天猫期间店的运营纪律。一般情况下，品牌自己探索运营纪律需要1-2年时间，客户司理可以资助新品牌将时间成本降至6个月左右。此外，阿里CCO还探索出系列逆向增值服务功效，包罗退款挽回、会员运营、静默询单激活、资损防控等。

服务部是最靠近消费者的部门，拥有大量消费者原声，更能反映品牌、产物的市场效果。今年天猫双11期间，逆向增值功效为近6000品牌缔造了约28亿逆向收益，完美日记是其中之一，拿下了美妆类逆向增值Top 3的名次。据悉，未来阿里CCO将把服务解决方案、逆向增值等能力输出给更大规模新锐品牌，让体验成为新品牌突围猛烈竞争的焦点能力之一。

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